Crie facilmente tickets de
suporte no Izzyplan através de e-mails. Este recurso processa mensagens de
e-mails e transforma em tickets dentro de um Fluxo.
Configurando o e-mail
Acesse as configurações do
Fluxo que deseja utilizar a automação de tickets por e-mail
Na aba “Automação” habilite a
opção “Criação de tickets por e-mail e pelo Tiny Site”
Copie o endereço de e-mail que será utilizado para a abertura de tickets no fluxo.
Use um e-mail personalizado
Por questões de segurança e
controle, não indicamos que divulgue diretamente o e-mail gerado pelo Izzyplan,
mas sempre utilize um e-mail personalizado com redirecionamento.
Peça para a administração do
e-mail de sua empresa, ou crie um e-mail personalizado que será utilizado
exclusivamente para abertura de chamados e redirecione os e-mails para o
endereço de e-mail do Fluxo.
Por exemplo:
Crie o e-mail
[email protected] ou [email protected] e configure a caixa de entrada para
redirecionar todos os e-mails recebidos para o endereço copiado anteriormente,
gerado pelo Izzyplan.
Regra para
evitar duplicidade
A criação de tickets respeita
uma regra para evitar duplicidade. Se um e-mail com o mesmo assunto foi enviado
pelo mesmo usuário e já existir um ticket com status Aberto, o Izzyplan irá
desconsiderá-lo. Somente o primeiro e-mail será considerado na abertura dos
tickets.
Protocolo de abertura de ticket
Quando o usuário abre um ticket
por e-mail, ele receberá automaticamente um protocolo com detalhes da solicitação,
conforme mostrado abaixo. O número do ticket serve para controle e consultas
posteriores.
Automação do cadastro de
Contatos e Visitantes
Sempre que um ticket é criado
através do e-mail, o Izzyplan realiza alguns procedimentos automáticos.
- Caso o remetente seja um usuário do
sistema, o Izzyplan irá criar um vínculo de "Visitante" do
usuário em sua Organização., caso não seja, ele irá criar um novo usuário
e vinculá-lo à sua Organização. Os visitantes vinculados podem ser
gerenciados no menu "Organização > Usuários" na seção
"Visitantes"
- O remetente do e-mail será transformado
em um Contato dentro do menu "Contatos > Contatos".
Respostas de tickets por e-mail
Caso o usuário responda o e-mail
de protocolo do Ticket, a resposta será transformada em um comentário dentro do
Ticket. A resposta do comentário envia uma notificação ao usuário e o orienta a
acessar o Izzyplan para mais informações.
Anexos
Os anexos enviados por e-mail na
abertura do Ticket serão desconsiderados, pelo menos por enquanto.
